Stresul si Brandul
Monica Rosu
Acest articol are ca punct de plecare un tip din ce in ce mai des intalnit de abordare a departamentelor de resurse umane ale firmelor ce ofera in speta servicii, cu repercursiuni asupra activitatii de marketing si nu in ultimul rand asupra imaginii firmei. In ansamblu acest articol are ca scop evidentierea aspectelor provocate de aceasta abordare, a modalitatilor de evitare a tipului de abordare mentionat precum si implementarea unui marketing intern eficient care sa conduca la cresterea profitabilitatii pe termen lung.
Accesand site-urile de joburi, am fost surprinsa de faptul ca in multe anunturi postate de angajatori a caror cifra de afaceri nu este deloc neglijabila, companii mari de care cu totii am auzit, am regasit urmatoarea cerinta adresata potentialilor angajati: capabil sa isi desfasoare activitatea in conditii de stres. Pentru ca se poate si mai rau decat atat, in alte anunturi am gasit formularea urmatoare: capabil sa isi desfasoare activitatea in conditii de stres si disponibil sa lucreze program prelungit. Trebuie sa recunosc ca doar aceasta propozitie mi-a dat mult de gandit. In calitate de potential angajat al unei astfel de societati incerci sa gasesti niste raspunsuri care sa te ajute sa iei o decizie finala si anume daca sa aplici sau nu pentru o astfel de pozitie.
Imaginatia mea era debordanta. Imi inchipuiam ca in cadrul unei astfel de companii, aplicantii odata angajati, descopera o lume a vitezei. O lume in care nu mai ai timp sa te gandesti fiind important numai sa actionezi rapid sau mai bine spus..mai rapid decat altii. O lume a competitiei acerbe din care ori iesi invingatori ori iti pierzi locul de munca. Competitia se desfasoara nu numai in mediul extern dar si in interiorul firmei angajatoare. Termenul de echipa..exista insa are alt sens decat cel obisnuit. Se refera la un grup de persoane care desfasoara acelasi tip de activitate, dar fiecare trebuie sa iasa in evidenta in fata superiorului in mod personal. O echipa de rivali...Viteza are desigur si repercursiuni. Cu siguranta daca ai gresit ceva este vina ta pentru ca te-ai grabit, daca ai avut noroc si ai reusit atunci cu siguranta acest lucru se datoreaza altor cauze (firmei, sefului, sau chiar altori colegi). Scenariul de mai sus reprezinta un model de management ce dezvolta doar conditii de stres. Cum ne afecteaza stresul, puteti vedea in figura 1 de mai jos:
Este firesc ca si comportamentul uman sa incerce sa se adapteze unui astfel de ritm. Reactiile noastre sunt mai nervoase, relatiile sunt instabile, comunicarea devine un proces “one way” iar marketingul intern daca a existat a disparut cu desavarsire. Intrebarea mea este: Incotro ne indreptam?? Unde dorim sa ajungem??? Ce s-a intamplat cu oamenii?
Revenind la enuntul dat de angajator tot imaginatia mea a creat un nou set de ipoteze cu privire la invitatia la stres postata pe net.
Daca aceasta societate doreste sa ma angajeze pentru a ma stresa cu siguranta volumul de munca este foarte mare si nu dispune de suficient personal pentru a imparti munca astfel incat rezultatul sa fie eficient pe termen lung.
Daca exista probleme cu resursele umane...se poate sa existe si cu cele financiare. Poate ca aceasta societate nu isi poate permite un numar mai mare de angajati ceea ce ma duce cu gandul la faptul ca poate fi o societate in pragul falimentului.
Nu putem discuta despre managmentul resurselor umane tinand cont ca angajatul este privit numai ca un obiect al muncii urmand sa se profite la maximum de puterea sa de munca pana la epuizarea acestuia, moment in care va fi inlocuit cu un alt candidat. De cele mai multe ori profilul acestui candidat este: tanar absolvent, in cautarea disperata a unui venit, disponibil sa stea peste program, care poate servi superiorilor sai si cafeaua, face si cumparaturile pentru dansii, sta peste program in fiecare zi si isi rezolva problemele de servici chiar si in weekend, fara experienta asa incat va face tot ce i se spune fara a cuteza sa dovedeasca vreo licarire de inteligenta si nu in ultimul rand, care accepta un salariu mic pentru ca nu are de ales. Traim intr-o societate care nu este pregatita sa ofere mai mult unui absolvent de facultate. Nu poate oferi mai mult nici unui absolvent de master dar aceasta problema trebuie abordata separat. Sigur ca acest tip de gandire este caracteristic multor societati si este trist. Angajarea pentru a obtine beneficii pe termen scurt reprezinta un punct slab al societatii angajatoare. Conform unor studii de cercetare realizate de societatea Result cu privire la managerul roman, reiese faptul ca acesta este centrat mai degraba pe probleme si situatii de criza decat pe o dezvoltare fireasca a viitorului. Priveste si traieste doar in prezent si pentru prezent fapt ce va conduce la cresterea cheltuielilor cu pregatirea personalului nou mereu in schimbare.
Acest razboi al omenirii daca nu se desfasoara pe un camp de lupta se desfasoara in campul muncii... Eu ma aflu printre persoanele norocoase care au lucrat in companii in care intre manager si angajati existau relatii umane, o comunicare eficienta, echipe minunate si placerea de a merge la servici.
Am convingerea ca sunt si activitati care creaza starea de stress despre care se povesteste senin in anunt (sa ne gandim la personalul de la Enel care este pregatit de lupta cu orice client, probabil ca au fost alesi si dupa gradul de dezvoltare al muschilor faciali), dar consider ca este mult mai avantajos pentru ambele parti ca aceasta problema sa fie expusa in timpul interviului, cand exista posibilitatea ca angajatorul sa explice aceasta situatie astfel incat potentialul angajat va putea face o analiza clara si obiectiva a situatiei urmand sa ia decizia corespunzatoare. In acest fel nu se vor da nastere la speculatii, sau chiar la repulsie fata de brand.
Iata asadar cum printr-o singura propozitie plasata intr-un anunt de joburi, puteti pierde un client cand scopul oricarei companii este sa isi pastreze clientii pe o perioada cat mai lunga.
Pentru ca imi doresc foarte mult sa am posibilitatea sa lucrez printre oameni, sa ma bucur cand merg dimineata la lucru, iar munca departamentului de marketing sa nu fie in zadar, am incercat sa atrag atentia asupra acestui subiect postand parerea mea pe site-ul LinkedIn. Acestui subiect i-au raspuns mai multe persoane ce lucreaza in departamente HR, dar si alte departamente cu totii impartasind aceeasi parere ca si mine. Iata cateva dintre postari:
- HR specialist: Sunt de aceeasi parere si adaug ca stresul la locul de munca duce la disconfort sau disfunctionalitati la nivel fizic, psihic si/sau social. Acesta este responsabil pentru milioane de zile lucratoare neutilizate in fiecare an si pentru milioane de concedii de boala. Deşi cifrele care reflecta pierderile umane si banesti sunt semnificative, multe întreprinderi nu realizează cat de mult afectează stresul la locul de munca viata economica. Condiţia fizica si mentala proasta a muncitorului si condiţiile proaste de lucru duc la accidente de munca, care duc la suferinţa umana, decese, procese, bani pierduţi, timp pierdut. In concluzie abordarea problemei stresului datorat muncii este profitabila pentru angajaţi, angajatori si pentru economie, in general.
- HR Director: Parerea mea este ca cei care pun astfel de anunturi o fac in mod iresponsabil; nici nu vreau sa aduc in discutie brandul de angajator, imaginea generala a companiei sau chestiuni fine ci pur si simplu incompetenta crasa a unor recrutori care facand abstractie de faptul ca anumite aspecte ale anuntului publicat ( atentie ca si asta inseamna publicitate ) pot aduce in imaginea virtuala creeata in mintea candidatului, inca de la inceput o idee preconceputa a ce va gasi la locul de munca. Stressul este o chestiune destul de subiectiva, sunt persoane care intr-un mediu stresant reactioneaza normal, altele care isi aduc propriile probleme, frustrari, incertitudini cu ele si isi creeaza intr-un mediu incarcat premisele unui stres continuu si intens; as vrea personal sa vad si eu un loc de munca in care sa poti sa spui ca nu ai nici un fel de stres...nici o presiune, de nici o natura. Dar de la asta si pana la a genera ideea de stres la locul de munca prin publicitate la nivel de relatie angajator - viitor angajat, mi se pare, asa cum am spus, o actiune irationala.
- Absolut de acord cu cele doua comentarii la disctia ta,
Monica. Ce ar mai urma sa spuna in anunturi, ca nu dau salariul la timp
(si ca nu se stie daca ti se da tot salariul), ca nu se stie cand iti iei
concediu, ca, de fapt, tu, ca angajat, nu ai nici un drept, ci numai
obligatii. Am amintit de partea materiala deoarece cred ca partea
"nemateriala" este la fel de importanta ca si salariul, daca nu
chiar mai importanta. In opinia mea, daca exsta stres la locul de munca
este pentru ca:
- asa vrea managerul (sau nu poate altfel)
- departamentul de HR nu este destul de puternic pentru a ajuta departamentul.
In toata cariera mea nu am avut nici un subaltern care sa mi se planga de stresul de la serviciu, si asta cu intalniri bilunare de dare/primire de feed-back in care ei aveau posibilitatea sa mi se planga de orice, si nu am am avut oameni care sa plece din departament, decat promovari sau mutari laterale. - Travel Agent: Pot sa va spun ca am lucrat in conditii de stres intr-un call center in care vindeam produse prin telefon in strainatate. Era agitatie, multi nervi, nu aveai voie sa vorbesti decat in italiana in interiorul cladirii, daca nu aveai nicio vanzare timp de 4 ore deja erai ascultat si se notau erorile pe care le-ai comis, nu aveai voie sa intarzii 1 min dupa pauza de masa, dar eram motivat, se crease o competitie intre noi si, dupa o zi in care vindeam foarte bine, eram foarte fericit si aveam o seara frumoasa dupa serviciu. Acolo nu au fost probleme cu salariul, fiecare ora suplimentara era platita, am primit un bonus pentru vanzari in valoare de 30% din salariul net, am renuntat deoarece prioritara era terminarea lucrarii de licenta dar a fost o experienta extrem de utila. A fost primul job in timpul facultatii, nu aveam experienta, locuiam intr-un oras universitar, uneori suntem nevoiti sa lucram in conditii de stres.
- Monica Rosu: Sunt de acord ca uneori oamenii sunt nevoiti...Toti mai devreme sau mai tarziu cred ca am trecut prin astfel de momente. Pe asta si mizeaza cei ce plaseaza astfel de anunturi si anume companii care se orienteaza numai dupa profit pe termen scurt, un profit obtinut rapid si prin orice mijloace. Dar ce creeaza conditiile de stres? O stare nervoasa, o presiune datorata faptului ca stiai ca esti supus unui control riguros ce avea sa iti afecteze venitul, o presiune care te putea conduce la ineficienta. Orice experienta este utila dar companiile care ofera stres in general primesc oameni pe termen scurt. Sa imi spui daca gresesc Alexandru. Ti-ar fi placut sa lucrezi acolo 10 ani? Adevarul este ca daca nu ai lucrat inca in alta parte sa poti compara...e mai greu.....Pentru mine insa intotdeauna oamenii, angajatii au fost pe primul loc. Nu o sa incetez sa consider ca daca le creezi oamenilor un mediu placut de munca vei obtine rezultate foarte bune si asta pe termen lung. Orice training oferit va reprezenta o valoare adaugata pentru companie. La call center unii vin si restul pleaca. Iti doresc mult succes si deasemenea norocul de a da peste o societate care pune accent pe marketingul intern, care comunica eficient si care iti ofera incredere si o echipa buna. Eu am lucrat in astfel de locuri, ele exista. Locuri de munca in care lunea si vinerea imi produceau aceeasi bucurie in mod egal.
- Travel Agent: Nu mi-ar fi placut sa lucrez acolo 10 ani si am lucrat apoi in alte parti unde am descoperit placerea de a incepe ziua de munca, respectul colegilor si incredere in capacitatile mele. Eu vroiam sa subliniez faptul ca, desi erau conditii de stres, erau si lucruri care motivau angajatii sa aiba succes, nu era un stres deprimant, eu cred ca am aceasta capacitate de a iesi in evidenta in momentele dificile in prezenta unei puternice concurente. Sunt joburi care ne ajuta sa acumulam putina experienta in conditiile actuale in care actele de studii nu valoreaza foarte mult in tara noastra. La inceput suntem nevoiti sa le acceptam, trebuie sa luptam pentru viitorul nostru si apoi ne putem orienta spre un loc de munca mai bun dupa ce am demonstrat ca suntem competenti la ultimul loc de munca.
- Monica Rosu: Multumesc mult Alexandru pentru comentariu. Ma bucur ca ai descoperit si locuri de munca care sa iti aduca satisfactii (nu ma refer la cele financiare pentru ca nu intotdeauna sunt cele mai importante). Iti doresc mult noroc si ma bucur ca nu ai fi stat 10 ani la call-center-ul acela. Ideea este ca la fiecare loc de munca exista putin stres. Putem sa le numim...momente mai dificile peste care trecem cu totii. Dar nu pot accepta ideea ca in calitate de angajator sa postezi in cerinte ca angajatul trebuie sa fie capabil sa lucreze in conditii de stres. Acest lucru mi se pare un abuz asupra sanatatii potentialului angajat.
- Manager: Toate deductiile
facute pe marginea intrebarii cu pricina sunt pertinente pentru mine si
inca nu s-au sfarsit, eu inca mai vad multe indicatoare catre stilul de
management si catre nivelul de experienta al managerului care conduce o
astfel de firma. Sincer, as prefera sa intuiesc in loc sa fiu intrebat
direct si, in functie de context, bineinteles ca exista multe persoane
dispuse sa lucreze in conditii de stres, mai ales astazi...dar raspunsul
afirmativ e de fapt o pseudoasumare asupra a ceea ce ar putea urma, prin
urmare raspunzand afirmativ esti de acord din start cu consecintele unui
management defectuos si mai ales, ... nu poti schimba situatia. E dovedit
chiar si statistic, piata, clientii, concurenta, rutinele si echipa nu pot
stresa un angajat mai mult decat o poate face un manager neinstruit si
lipsit de experienta practica.
In concluzie, invatati stresul si penalizati managementul pentru incompetente. Se poate si asa! - Marketing Manager: O companie al carui recruter promoveaza postul vacant trecand la conditii sau responsabilitati starea de rezistenta la stres, nu face altceva decat sa descrie starea in care se afla salariatii acestei companii si anume frustrare, incompetenta manageriala, lipsa unor salarii decente, lipsa unui mediu de lucru prietenos, ore suplimentare multe si neplatite, lipsa bonificatiilor, un job desription lipsa sau foarte incarcat cu o groaza de atributii pararele cu pregatirea ta profesionala sau cu cerintele postului etc etc. Si uite cum simplul cuvant STRES face ca imaginea unei companii sa se duca de rapa. Si daca accepti iti asumi ca o perioada importanta de viata ta sa se duca naibii si cum bine a spus Laurentiu nu ai cum sa schimbi nimic acolo, pentru ca starea de stres face parte din cultura organizationala a companii respective.
- Recruitment and Communication Specialist: Din pacate "rezistenta la stres" a devenit un cliseu pe care multi recruiteri il utilizeaza pur si simplu din automatism fara a avea, concret,
anumite elemente in vedere.
Exista intr-adevar job-uri care presupun o mare uzura
(exemplul unui job de call center este foarte relevant). Ceea ce face
call-center-ul profitabil in Romania este faptul ca e mult mai ieftin decat in tarile
occidentale, multe companii preferand sa externalizeze, reducand costurile. Dar
pentru obtinerea acestor costuri mici e inevitabil sa faci compromisuri, unul
din ele fiind suprasolicitarea angajatilor (program de lucru prelungit,
target-uri aproape imposibile, strictete exagerata). Pe termen scurt se obtin
rezultate insa pe termen lung evident ca se cheltuieste suplimentar printr-un
permanent proces de recrutare si training.
Imaginea companiilor de gen incepe insa sa fie
puternic afectata, exista deja nenumarate forum-uri si site-uri unde fostii
angajati si candidatii schimba pareri, impartasesc experiente. Postarea unor
anunturi de recrutare care "avertizeaza" in aceasta privinta (prin
cerinte cum ar fi "rezistenta la stres") nu fac decat sa confirme
"zvonurile", ingreunand si mai mult recrutarea. E clar pentru toata
lumea ca orice loc de munca implica si elemente de stres, insa niciun candidat
nu va dori sa faca parte dintr-o organizatie care se autocaracterizeaza prin
acest termen.
Am considerat ca o discutie libera pe aceasta tema are rolul de a inclina balanta si a arata drumul pe care ar trebui sa il urmeze unele departamente de resurse umane care aplica si chiar promoveaza acest concept de stress la locul de munca.
In abordarile lor atat Leonard Berry cat si Christian Gronroos si-au indreptat atentia catre angajati mai cu seama in sectorul de servicii. Ambii acorda o importanta deosebita personalului fara de care o firma nu ar putea avea clienti. Triunghiul lui Gronroos evoca importanta pe care marketingul intern o are in dezvoltarea unei firme alaturi de marketingul interactiv si extern. Legatura cu clientii se face prin angajati iar nemultumirea angajatilor este virala. Se va transmite in timp atat managementului dar si clientilor. Hal Rosenbluth a uimit lumea marketingului cand a publicat cartea intitulata: “Clientul este pe locul doi”. In cartea sa Rosenbluth subliniaza importanta motivarii angajatilor in sectorul de servicii plasandu-i (inaintea clientilor) pe locul intai. Motivatia angajatilor nu se refera in mod special la multumirea materiala a acestora ci la recunoasterea meritelor, pregatire si dezvoltare profesionala, deschidere catre idei noi din partea angajatorilor si comunicare eficienta. In situatia actuala insa pentru o pozitie de entry level trebuie sa fi absolvent in cadrul unei universitati, sa fi dispus sa lucrezi in conditii de stres si eventual si program prelungit, cred ca este chiar periculos sa discutam despre dezvoltare profesionala care va atrage si mai mult stres precum si renuntarea la o viata normala, la familie si copii si de ce nu, la tine ca om. Sigur, este doar o previziune sumbra dar nu este departe de adevar. Toate aceste lucruri sunt reale, se intampla astazi, in ciuda faptului ca fiecare dintre noi speram la o lume mai buna. Rezultatul este acceptarea unor tipare ineficiente de teama de a impartasi parerile personale conducerii institutiei. Nu cred ca personalul de la resurse umane este rau intentionat, dar totul se face mecanic, fara a gandi pentru ca nu mai exista timp pentru gandire. Mai nou...gandeste unul singur dar de gresit gresesc toti.
Cred ca toate aceste discutii conduc spre o singura concluzie.
In ceea ce priveste angajatii departamentului de resurse umane, as sugera ca fiecare expresie plasata pe internet (si nu numai) sa fie atent studiata atat prin prisma angajatorului dar si prin cea a potentialului candidat. In acest fel imaginea companiei nu va avea de suferit iar angajatii vor avea mai multa incredere in angajatori creandu-se o relatie favorabila ambelor parti.
Avem o singura viata si e pacat sa nu ne bucuram de ea. De ce sa muncim stresati cand putem munci cu bucurie si obtine rezultate pe masura? De ce sa ne facem viata mai complicata decat este? Numai de noi depinde sa schimbam in bine lumea in care traim doar ca este nevoie de efortul nostru al tuturor pentru a simti acest lucru. Nu trebuie decat sa fim mai buni, mai intelegatori si ...mai umani. Am pierdut in ultimii ani o parte care facea omul sa fie complet. Bucuria ca ai din ce trai s-a preschimbat in bucuria de a avea mai mult decat altii si tinde spre bucuria de a avea mai mult decat toti. Haideti sa gasim cu totii o cale care sa ne faca sa simtim zilnic atunci cand intram in incinta locului de munca ca intram intr-o zona in care stresul nu exista.
Top 7 Stress Quotes
1 "If you are distressed by anything external, the pain
is not due to the thing itself, but to your estimate of it; and this you
have the power to revoke at any moment." - Marcus Aurelius |
2 "The world we have created is a product of our
thinking; it cannot be changed without changing our thinking." - Albert Einstein |
3 "Stress is nothing more than a socially acceptable form of mental illness." - Richard Carlson |
4 "There are thousands of causes for stress, and one
antidote to stress is self-expression. That's what happens to me every
day. My thoughts get off my chest, down my sleeves and onto my pad." - Garson Kanin |
5 "There is more to life than increasing its speed." - Gandhi |
6 "One of the symptoms of an approaching nervous breakdown is the belief that one's work is terribly important." - Bertrand Russell |
7 "Angels can fly because they take themselves so lightly." - Anonymous |